Layanan - Layanan Teknologi Informasi (ITSM)

DEFINISI & FRAMEWORK MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Manajemen Layanan Sistem Informasi atau IT Service Management (ITSM) adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam perusahaan. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia dan teknologi berada pada tempat/berjalanm mdengan benar sehingga organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.

ITSM sendiri adalah proses layanan bisnis dengan focus utama pada pelayanan terbaik kepada konsumen. ITSM dibuat untuk mengukur sebuah proses dengan memberikan sebuah solusi kepada konsumen daripada hal teknis seperti development. ITSM mengukur efisiensi operasional dalam memberikan solusi dan bagaimana mengelola sistem ini agar memenuhi harapan yang diinginkan.

Artinya, para CIO(Chief Information Officer ) dengan segenap jajaranya di lingkungan perusahaan harus mampu memberikan pelayanan Ti secara efisien dan efektif, yang benar-benar dapat memenuhi kebutuhan bagian-bagian lainnya. Hal itu, bukan saja semakin menuntut pemahaman bagian TI terhadap tujuan-tujuan bisnis, melainkan bagaimana orang-orang TI memiliki ukuran-ukuran kualitas layanan TI yang jelas, yang juga bisa menjadi ukuran bersama dalam meningkatkan daya saing perusahaan dan bisnisnya.

Orang TI tidak lagi hanya sekedar menyediakan infrastruktur dan aplikasi, melainkan bagaimana semua itu benar – benar tersedia, dengan kualitas layanan yang disepakati, sehingga secara nyata memberikan dukungan layanan yang optimal, sehingga setiap bagian lainnya juga mampu meningkatkan layanannya untuk pelanggan, yang nantinya layanan tersebut memiliki kualitas, kapabilitas, dan terukur dengan kebutuhan bisnis. Oleh karena itu penerapan ITSM harus mampu memberikan suatu layanan yang bermutu tinggi dan konsisten, untuk mencakup semua bagian di dalam perusahaan, seperti inventori, pasokan, dan lain lain. Namun dengan biaya yang lebih hemat (agar tidak defisit).

Yang intinya ITSM memiliki karakter untuk :

·        Mengadopsi pendekatan proses pada manajemen.

·        Lebih focus terhadap kebutuhan konsumen dan layanan TI untuk para konsumennya.

·        Menekankan perbaikan yang berkelanjutan (Continual Improvement)

Metode Manajemen Layanan Sistem Informasi

1. Total Quality Management (TQM)

TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.

2. Six Sigma

Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.

3. Business Process Management (BPM)

BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.

4. Capability Maturity Model Integration (CMMI)

CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.

Contoh Framework pada ITSM adalah:

1.     ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Merupakan sebuah konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL menekankan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi dibagi menjadi 5 bagian

      Service Strategy.

Memberikan panduan kepada pengimpelemntasi bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan IT), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy :

1.  Service Portofolio Management.

2.  Financial Management.

3.  Demand Management.

      Service Design.

Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1.  Service Catalog Management.

2.  Service Level Management.

3.  Supplier Management.

4.  Capacity Management.

5.  Availability Management.

6.  IT Service Continuity Management.

7.  Information Security Management

      Service Transition.

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.  Transition Planning and Support.

2.  Change Management.

3.  Service Asset & Configuration Management.

4.  Release & Deployment Management.

5.  Service Validation.

6.  Evaluation.

7.  Knowledge Management.

      Service Operation.

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.  Event Management.

2.  Incident Management.

3.  Problem Management.

4.  Request Fulfillment.

5.  Access Management.

      Continual Service Improvement.

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA).

Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

Control Objective for Information and related Technology, disingkat COBIT, adalah suatu panduan standar praktik manajemen teknologi informasi. Standar COBIT dikeluarkan oleh IT Governance Institute yang merupakan bagian dari ISACA. COBIT 5 merupakan versi terbaru.

COBIT memiliki 4 cakupan domain, yaitu:

Perencanaan dan organisasi (plan and organise)

 Domain ini mencakup strategi dan taktik yang menyangkut identifikasi tentang bagaimana TI dapat memberikan kontribusi terbaik dalam pencapaian tujuan bisnis organisasi sehingga terbentuk sebuah organisasi yang baik dengan infrastruktur teknologi yang baik pula.

Pengadaan dan implementasi (acquire and implement)

Untuk mewujudkan strategi TI, solusi TI perlu diidentifikasi, dibangun atau diperoleh dan kemudian diimplementasikan dan diintegrasikan dalam proses bisnis.

Pengantaran dan dukungan (deliver and support)

Domain ini berhubungan dengan penyampaian layanan yang diinginkan, yang terdiri dari operasi pada security dan aspek kesinambungan bisnis sampai dengan pengadaan training.

Pengawasan dan evaluasi (monitor and evaluate)

Semua proses TI perlu dinilai secara teratur dan berkala bagaimana kualitas dan kesesuaiannya dengan kebutuhan kontrol.

Maksud utama COBIT ialah menyediakan kebijakan yang jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam memahami dan mengelola risiko-risiko yang berhubungan dengan IT.
COBIT menyediakan kerangka IT governance dan petunjuk control objective yang detail untuk manajemen, pemilik proses bisnis, user dan auditor.
Manfaat yang diberikan oleh informasi dan teknologi pada perusahaan :

1.  Menjaga kualitas informasi untuk mendukung pengambilan keputusan bisnis.
2.  Menghasilkan nilai bisnis dari investasi pemanfaatan IT, yaitu mencapai tujuan strategis dan merealisasikan manfaat bisnis melalui penggunaan IT yang efektif dan inovatif.
3. Mencapai keunggulan operasional melalui penerapan teknologi yang handal dan efisien.
4. Menjaga resiko yang berhubungan dengan penerapan pada tingkat yang masih bisa ditoleransi mengoptimalkan biaya penggunaan IT Service dan Technology.

Intinya COBITT 5 Framework merupakan kerangka kerja yang dapat digunakan sebuah organisasi, pemerintahan, perusahaan atau enterprise untuk membantu mencapai tujuan yang diinginkan. Pada COBIT 5 sendiri terdapat bagian yang khusus membahas tentang keamanan informasi yang dikenal dengan nama COBIT 5 for Information Security dimana dapat memberikan panduan secara komprehensif kepada perusahaan terkait aspek keamanan informasi pada sebuah perusahaan

     Software Maintenance Maturity Model

Sebelum masuk ke pengertian apa itu Software Maintenance Maturity Model, kita masuk ke Maturity model itu sendiri, Maturity model adalah suatu metode untuk mengukur level pengembangan manajemen proses, yang berarti adalah mengukur sejauh mana kapabilitas manajemen tersebut. Seberapa bagusnya pengembangan atau kapabilitas manajemen tergantung pada tercapainya tujuan-tujuan COBIT yang sebagai contoh ada beberapa proses dan sistem kritikal yang membutuhkan manajemen keamanan yang lebih ketat disbanding proses dan sistem lain yang tidak begitu kritikal. Disisi lain, derajat dan kepuasan pengendalian yang dibutuhkan untuk diaplikasikan pada suatu proses adalah didorong pada selera resiko Enterprise dan kebutuhan kepatuhan yang diterapkan.

Ciri – ciri Maturity model :

• Proses pengembangan dari suatu organisasi disederhanakan dan dideskripsikan dalam wujud tingkatan kematangan dalam jumlah tertentu (biasanya empat hingga enam tingkatan).
• Tingkatan kematangan tersebut dicirikan dengan beberapa persyaratan tertentu yang harus diraih.
• Tingkatan-tingkatan yang ada disusun secara sekuensial, mulai dari tingkat inisial sampai pada tingkat akhiran (tingkat terakhir merupakan tingkat kesempurnaan).
• Selama pengembangan, sang entitas bergerak maju dari satu tingkatan ke tingkatan berikutnya tanpa boleh melewati salah satunya, melainkan secara bertahap berurutan.

Software maintenance

Software Maintenance adalah aktivitas yang dimulai sejak perangkat lunak mulai digunakan hingga akhirnya perangkat lunak tersebut tidak dapat digunakan lagi. Tujuannya untuk memperbaiki kesalahan, meningkatkan kinerja/fungsionalitas, menyesuaikan dengan lingkungan, atau untuk mencegah terjadinya kesalahan (To correct, to adapt, to prevent).

Ada 6 tahap proses pemeliharaan perangkat lunak :

•  Proses Implementasi (Persiapan)
• Proses Analisa
• Proses mempertimbangkan pelaksanaan modifikasi sendiri.
• Proses penerimaan pelaksanaan modifikasi.
• Proses Migrasi (porting ke platform lain).
• Proses pemeliharaan

Pada proses pemeliharaan kegiatan maintenance terbagi menjadi empat aspek lagi :

1.     Adaptive : Sebagai modifikasi sistem untuk mengatasi perubahan lingkungan software. 

2.     Perfective : Sebagai tindakan baru implementasi atau perubahan pengguna peralatan yang mana memperhatikan fungsi tambahan untuk software.

3.     Corrective : Sebagai deteksi dan perbaikan masalah, yang ditemukan oleh pengguna.

4.     Preventive : Sebagai peningkatan kemampuan software atau reabilitas untuk menghindari masalah di masa yang akan datang.

Selain itu ada sejumlah proses, kegiatan dan praktek unik untuk pengelola, misalnya :

• Transisi.
• Service Level Agreements (SLA).
•  Modifikasi Permintaan dan Masalah Meja Laporan Bantuan.
• Modifikasi Permintaan Penerimaan / Penolakan.

Jadi bisa disimpulkan bahwa Software Maintenance Maturity Model adalah suatu proses pemeliharaan pengembangan perangkat lunak tersebut sampai perangkat lunak tersebut tidak bisa di pakai lagi.

PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

Process Reference Model merupakan suksesor dari proses model COBIT 4.1 , yang mana proses model Risk IT dan Val IT terintegrasi secara baik. Pada kerangka COBIT 5 ini, terdapat 37 proses tata kelola dan manajemen. 37 proses tersebut di kelompokkan kedalam 5 domain, berbeda pada COBIT 4.1 yang menggunakan 34 proses menjadi 4 domain. 5 domain tersebut terdiri dari :

Evaluate, Direct and Monitor (terdiri dari 5 proses)

Sebagai tahap awal dari proses pengelolaan tata kelola teknologi yang menjelaskan pengaturan dan pemeliharaan kerangka kerja, memastikan manfaatnya sudah diterima, optimisasi risiko dan sumber daya serta transparansi kepada para pemangku kepentingan.

Align, Plan and Organise (terdiri dari 13 proses)

Pada domain ini ada beberapa kategori yang harus di pertimbangkan seperti formulasi kebijakan TI, strategi TI, arsitektur perusahaan, inovasi teknologi, manajemen keuangan dan portofolio.

Build, Acquire and Implement (terdiri dari 10 proses)

Pada domain ini hal-hal yang perlu diperhatikan seperti analisis bisnis, proyek manajemen, evaluasi, program, sistem, perangkat lunak, dan kapasitas manajemen.

Deliver, Service and Support (terdiri dari 6 proses)

Sedangkan pada domain DSS ini mempertimbangkan hal-hal seperti ketersediaan manajemen, permasalahan manajemen, service desk dan peristiwa – peristiwa berkaitan dengan manajemen, keamanan administrasi, operasi TI, administrasi database.

Monitor, Evaluate and Assess (terdiri dari 3 proses)

Pada domain yang terakhir ada beberapa hal yang sebaiknya menjadi pertimbangan seperti pemenuhan pengujian, pemantauan kinerja, dan pengendalian audit

Aplication Services Library (ASL)

Application Service Library (ASL) adalah domain publik kerangka praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dan aplikasi manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah perpustakaan digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang menggambarkan praktik terbaik dari IT industri. Hal ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel dan pada situs resmi dari ASL BiSL Foundation.

Tujuan Application Service Library

ASL bertujuan untuk memprofesionalkan bidang pengelolaan aplikasi. Pendekatan standar ASL berkontribusi pada profesionalisasi organisasi manajemen aplikasi dan memfasilitasi cara kerja yang lebih efisien dan hemat biaya. Salah satu keuntungan utama ASL adalah kerangka umum dan kerangka acuan untuk domain pengelolaan aplikasi memungkinkan kerjasama yang lebih baik antara pihak-pihak yang terkait.

ASL2 ini dimaksudkan untuk mendukung Manajemen Aplikasi dengan menyediakan alat-alat. Dua kategori utama bantu didefinisikan:

Deskripsi dari proses untuk Manajemen Aplikasi.Ditambah penggunaan praktek-praktek terbaik

terminologi standar, menghindari perangkap berbicara tentang topik yang berbeda saat menggunakan kata-kata yang sama.

Tujuan dari ASL adalah untuk membantu dalam profesionalisasi Manajemen Aplikasi.

ASL 2 Kerangka

STRUKTUR ASL2

ASL2 berisi 3 tingkat, 6 kelompok proses (3 pada tingkat operasional, 1 pada tingkat taktis, 2 pada tingkat strategis) dan totalitas 26 proses.

TINGKAT OPERASIONAL

Dukungan Aplikasi klaster

Ada 4 proses dalam cluster Dukungan Aplikasi. Proses dalam cluster Organisasi Layanan mendukung penggunaan sehari-hari dari sistem informasi. Proses dalam cluster ini adalah:

1. Gunakan Dukungan
2. Manajemen konfigurasi
3. Manajemen Operasi IT
4. Manajemen kontinuitas

Proses ini telah juga telah didefinisikan dalam kerangka ITIL. Proses serupa, tetapi dilihat dari sudut pandang yang lain, oleh karena itu kegiatan di masing-masing proses ini mungkin berbeda dari kegiatan dalam ITIL lingkungan.

Aplikasi Pemeliharaan dan Renewal klaster

Ada 5 proses dalam Pemeliharaan Aplikasi dan Renewal cluster. Dalam cluster ini mayoritas pekerjaan Pengembangan Aplikasi dilakukan. Sebagian besar karya Manajemen Aplikasi berkaitan dengan merancang, pemprograman dan pengujian aplikasi dan sistem informasi. Proses adalah:

1. Dampak analisis
2. Desain
3. Realisasi
4. pengujian
5. Pelaksanaan

Proses-proses ini tidak dijelaskan sama sekali dalam kerangka ITIL V1, tetapi memiliki rekan-rekan mereka di BiSL, model Informasi manajemen / Manajemen Fungsional.

Menghubungkan Proses Tingkat Operasional klaster

Ada 2 proses dalam Menghubungkan Proses Tingkat Operasional cluster. Proses menghubungkan bertujuan sinkronisasi kegiatan antara Layanan Organisasi / operasi (menggunakan aplikasi) dan pengembangan dan pemeliharaan (mengubah aplikasi). Kedua proses termasuk adalah:

1. Manajemen perubahan
2. Control Software dan Distribusi

TINGKAT MANAJEMEN

Manajemen Proses klaster

Ada 5 proses dalam Manajemen Proses cluster. Proses dalam cluster ini digunakan dalam pengelolaan kegiatan dalam cluster pada tingkat operasional. Proses terletak di tingkat taktis, digunakan untuk mengarahkan proses operasional. Proses termasuk adalah:

1. Manajemen kontrak
2. Perencanaan dan Pengendalian
3. Manajemen mutu
4. Manajemen keuangan
5. Manajemen pemasok

TINGKAT STRATEGIS

Aplikasi Strategi klaster

Ada 5 proses dalam cluster Strategi Aplikasi. Aplikasi hidup lebih lama dari yang diharapkan. Sistem, fungsi, konsep dan struktur sistem informasi tetap stabil selama bertahun-tahun. Pengetahuan ini jarang digunakan. Adalah penting bahwa, sambil mempertahankan dan meningkatkan sistem, ada pandangan yang jelas diperlukan apa tuntutan yang di masa depan, dan berdasarkan itu, apa dan bagaimana masa depan aplikasi ini akan terlihat seperti. Pandangan ini, strategi manajemen aplikasi, dibuat dalam cluster Strategi Aplikasi. Proses dalam cluster ini adalah:

• IT Perkembangan Strategi
• Organisasi Strategi pelanggan
• Strategi Lingkungan pelanggan
• Aplikasi Manajemen Siklus Hidup
• Aplikasi Manajemen Portofolio

Aplikasi Manajemen Strategi Organisasi klaster

Ada 5 proses dalam cluster Manajemen Aplikasi Strategi Organisasi. Juga masa depan organisasi Manajemen Aplikasi, dengan aspek keterampilan dan kemampuan, pasar dan pelanggan, sangat penting. Membuat strategi manajemen organisasi ini adalah tujuan dari Manajemen Aplikasi Strategi Organisasi cluster. Proses dalam cluster ini meliputi:

1. Akun dan Definisi Pasar
2. kemampuan Definisi
3. teknologi Definisi
4. pemasok Definisi
5. Jasa Pengiriman Definition

TREN YANG MENDASARI

• Peningkatan jumlah (standar) komponen aplikasi
• Peningkatan jumlah penyedia AM
• diversifikasi lebih dan spesialisasi penyedia AM

Yang posisi di ekosistem AM?

Anda tidak dapat mengendalikan seluruh rantai suplai jadi hanya fokus pada interface dengan pihak yang berdekatan

Business Information Services Library (BISL)

BiSL adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. BiSL berkaitan erat dengan ITIL dan ASL kerangka, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna akhir).

Microsoft Operations Framework (MOF)

Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.

eSourcing Capability Modelfor Service Providers (Escm-sp) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management

eSourcing Capability Model  for Service Providers (eSCM-SP) adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan:

1. Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup
2. Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan
3. Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing

Sumber :

http://satria-wibowo22.blogspot.com/2017/04/framework-itsm-dan-contoh-kasusnya.html

http://www.lib.ui.ac.id/naskahringkas/2016-05/S57146-Hervandi%20Putra

https://riscamaulia.wordpress.com/2017/07/06/application-service-library-asl/