Service Management System

Service Management System

Service Management System atau Sistem Manajemen Layanan adalah sistem modular besar yang menggabungkan semua atau sebagian besar aspek organisasi yang berorientasi layanan. Untuk memiliki pola pikir manajemen layanan, organisasi harus memahami tingkat kematangan proses yang diperlukan untuk menjadi organisasi yang berorientasi layanan.

Dan juga merupakan sumber daya utama untuk desain dan pengembangan serta transisi ke organisasi yang berorientasi layanan yang memenuhi kebutuhan bisnisnya dengan mahir.

Spesifikasi dari Service Management System itu sendiri diantaranya :

1. Service Portofolio Management,
2. Service Level Management,
3. Service Reporting,
4. Service Availability and Continuity Management,
5. Capacity Management,
6. Information Security Management,
7. Costumer Relationship Management and
8. Supplier Relationship Management.

1. Service Portfolio Management

Service Portfolio Management atau Layanan Managemen Portofolio adalah layanan yang menggambarkan layanan penyedia (internal, outsourcing, dll) dalam hal nilai untuk bisnis. Ini adalah metode yang terus berubah yang digunakan untuk mengelola investasi dalam Manajemen Layanan di seluruh organisasi, dalam hal nilai - nilai keuangan.

Tujuan utama SPM adalah untuk mewujudkan nilai maksimum dengan terus mengelola resiko dan biaya yang menyertainya.

Jadi, bagaimana SPM dapat membantu ketika memutuskan layanan apa yang dibutuhkan klien? Ada 5 pertanyaan dasar yang perlu dijawab:

• Mengapa klien harus membeli layanan ini?
• Mengapa klien harus membeli layanan ini dari organisasi/perusahaan kami?
• Berapa harga dan model pengembalian biaya?
• Apa kekuatan dan kelemahan kita, prioritas dan risiko kita?
• Bagaimana seharusnya sumber daya dan kapabilitas kita dialokasikan?

Layanan Portfolio Management hanya membutuhkan 4 langkah untuk menjawab pertanyaan dasar diatas, yaitu :

1. Menjelaskan, jasa persediaan, memastikan kasus bisnis dan data portofolio divalidasi.
2. Menganalisis, memaksimalkan nilai portofolio, menyelaraskan dan memprioritaskan dan kesembangan pasokan dan permintaan.
3. Penyetujuan, menyelesaikan portofolio diusulkan, wewenang jasa dan sumber daya.
4. Perizinan, berkomunikasi keputusan, mengalokasikan sumber daya dan layanan charter.

Manajer Produk memerankan peran penting dalam SPM. Tanggung jawab utama mereka adalah mengelola layanan sebagai produk selama seluruh siklus hidupnya. Peran lain termasuk koordinasi dan fokus organisasi serta memiliki Katalog Layanan.

SPM mencakup 3 himpunan bagian :

1. Service Pipeline
   service pipeline adalah kesempatan besar untuk melihat arah pertumbuhan penyedia layanan, seperti membahas dan termasuk layanan masa depan yang saat ini sedang dikembangkan oleh penyedia layanan.
   Layanan ini di masa depan dapat mengambil bagian dalam proses operasi layanan setelah melewati proses ketat desain, pengembangan dan pengujian.
   Service pipeline dapat menjadi batu loncatan besar untuk perubahan dalam proyek-proyek masa depan perusahaan, dan itu juga merupakan cara yang efektif untuk meyakinkan bisnis kehandalan dan komitmen penyedia layanan untuk pelayanan dan peningkatan layanan mereka.
2. Service Catalog
   IT service catalog berisi informasi tentang kiriman, harga, titik kontak dan proses untuk meminta layanan. Biasanya katalog akan memiliki dua pandangan, pandangan menghadapi pelanggan yang pengguna bisnis dapat mencari dan memilih layanan - dan pandangan teknis yang dokumen persis apa yang dibutuhkan untuk memberikan setiap layanan dalam katalog.
   IT service catalogs diperkenalkan di ITIL v3 sebagai praktek terbaik untuk manajemen layanan. ITIL mendefinisikan sebuah IT service catalog sebagai "basis data atau dokumen terstruktur." Para ahli merekomendasikan bahwa jika sebuah organisasi IT yang tertarik dalam mengembangkan IT service catalog, mereka mulai dengan mengambil inventarisasi semua layanan yang mereka tawarkan. Setelah katalog telah dibuat, seseorang di departemen IT perlu untuk mengelola pelaksanaan, promosi dan siklus hidup katalog. Jika memungkinkan, dapat membantu untuk memiliki perangkat lunak alur kerja pengiriman layanan otomatis
3. Retired Services ( Layanan Pensiun )
   Berisi daftar layanan yang dihapus oleh penyedia layanan dan saat ini tidak ditawarkan kepada pelanggan. Ini umumnya berisi layanan lawas yang dihentikan.

Intinya, Portofolio layanan digunakan untuk mengelola seluruh siklus hidup semua layanan, dan mencakup tiga kategori: pipa layanan (diusulkan atau dalam pengembangan), katalog layanan (langsung atau tersedia untuk penyebaran), dan layanan pensiunan agar bisa membuat/mempunyai beragam service yang dibutuhkan oleh customer (at an appropriate level of investment alias sesuai dengan kantong customer tentunya).

2.  Service Level Management

Service Level Management atau Managemen Tingkat Layanan adalah layanan untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negosiasi dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati.

Kegiatan pokok dari SLM adalah :

• Mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan,
• Menjamin SLA didukung oleh internal ( OLAs ) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui,
• Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis,
• Untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

SLM membantu teknologi informasi menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungan dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga membuka jalur komunikasi efektif. Ini menjamin teknologi informasi berfokus pada apa yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan membantu teknologi informasi untuk memberikan nilai yang lebih baik untuk uang.

Tujuan dari SLM adalah:

• untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan,
• untuk menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan teknologi informasi dalam cara yang memahami pelanggan,
• mengelola pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima,
• untuk memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.

Tantangan yang terlibat dalam SLM:

• Saluran komunikasi yang baik antara pelanggan dan penyedia layanan.
• Keselarasan yang tepat dari layanan TI dengan proses bisnis pelanggan.
• Pemantauan yang tepat dari perjanjian tingkat layanan untuk meningkatkan kualitas layanan.

3. Service Reporting

Proses Pelaporan Layanan dilakukan dengan melaporkan hasil yang dicapai baik secara operasional maupun strategis. Proses Pelaporan Layanan ini juga melaporkan setiap perkembangan yang terkait dengan perjanjian tingkat layanan seperti mencapai berbagai target, seperti ketersediaan.

Tujuan dari Pelaporan Layanan adalah untuk memberikan informasi kepada TI dan bisnis agar keputusan yang diambil dapat dibuat. TI dan bisnis harus menyetujui format dan gaya laporan yang sesuai dengan audiens yang relevan.

Kebijakan kerangka kerja pelaporan perlu didokumentasikan dan disepakati dengan berbagai unit bisnis, karena departemen keuangan ingin melihat serangkaian laporan yang berbeda dari departemen pemasaran. Ini akan dimasukkan pada fase Desain Layanan.

Kerangka kerja harus mengandung minimum:

1. Kelompok sasaran dan layanan yang diberikan.
2. Kesepakatan tentang apa yang harus diukur dan karenanya dilaporkan.
3. Dasar perhitungan.
4. Akses ke laporan dan media apa yang harus digunakan yaitu internet, email, dll.
5. Pertemuan rutin untuk membahas laporan dan perbaikan selanjutnya.

Aktivitas dalam proses layanan pelaporan meliputi:

1. Mengumpulkan data dari berbagai sumber.
2. Memproses dan menerapkan data, apa yang berjalan dengan baik/tidak baik dan bagaimana kita dapat meningkatkannya.
3. Menerbitkan informasi, menggunakan berbagai alat seperti intranet, email, briefing, dll.
4. Menyetel laporan ke bisnis, unit bisnis yang berbeda ingin laporan yang berbeda dalam hal gaya, format, data, frekuensi, dll.

Proses Pelaporan Layanan dan laporan yang dihasilkan secara teratur akan sangat penting untuk meninjau karena laporan akan berubah dalam hal data yang diperlukan, pengaturan waktu, audiens, dll. Ini adalah proses yang terus berkembang.

4. Service Availability and Continuity Management

Service Availability Management/Layanan Ketersediaan Manajemen
Tujuan layanan ketersediaan adalah untuk memastikan bahwa tingkat ketersediaan layanan disampaikan dalam semua layanan yang cocok atau melebihi kebutuhan bisnis saat ini dan di masa depan yang disepakati dengan cara yang hemat biaya. Ketersediaan adalah salah satu bagian terpenting dari jaminan suatu layanan. Jika suatu layanan tidak memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan, maka bisnis tidak akan mengalami nilai yang telah dijanjikan. Tanpa ketersediaan, utilitas layanan tidak dapat diakses. Aktivitas proses manajemen ketersediaan meluas di seluruh siklus hidup layanan.


Tujuan dari proses layanan ketersediaan manajemen adalah untuk:

• Menghasilkan dan memelihara rencana ketersediaan yang sesuai dan terkini, yang mencerminkan kebutuhan bisnis saat ini dan di masa depan.
• Memberikan saran dan panduan untuk semua bidang lain tentang masalah terkait ketersediaan.
• Membantu dengan mendiagnosis dan menyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan.
• Menilai dampak dari semua perubahan pada rencana ketersediaan dan kinerja, dan kapasitas layanan serta sumber daya.
• Memastikan langkah - langkah proaktif diterapkan untuk meningkatkan ketersediaan layanan dimanapun biaya itu dapat dibenarkan. Singkatnya, manajemen ketersediaan harus selalu memastikan bahwa tingkat ketersediaan yang disepakati itu disediakan. Pengukuran dan pemantauan ketersediaan TI adalah kegiatan utama untuk memastikan tingkat ketersediaan terpenuhi.

Konsep dasar layanan ketersediaan manajemen:

• Availability/Ketersediaan : Kemampuan suatu layanan, komponen atau CI untuk melakukan fungsi yang disepakati ketika diperlukan. Istilah ini menjawab pertanyaan, apakah tersedia untuk digunakan saat dibutuhkan?
• Reliability/Keandalan : Ukuran berapa lama suatu layanan, komponen atau CI dapat melakukan fungsi yang disepakati tanpa gangguan. Pertanyaannya, berapa lama layanan akan tersedia?
• Maintainability/Pemeliharaan : Ukuran seberapa cepat dan efektif suatu layanan, komponen atau CI dapat dikembalikan dalam keadaan normal setelah rusak/gagal. Penekanannya adalah pada seberapa cepat layanan dapat kembali ke BAU?
• Serviceability/Kemudahan servis : Kemampuan pemasok pihak ketiga untuk memenuhi persyaratan kontrak mereka. Seringkali kontrak ini akan mencakup tingkat ketersediaan yang disepakati, keandalan dan atau pemeliharaan untuk layanan atau komponen pendukung.

Kegiatan ProaktifIni melibatkan perencanaan proaktif, desain dan peningkatan ketersediaan. Kegiatan - kegiatan ini pada dasarnya dilakukan sebagai bagian dari peran desain dan perencanaan. Peran kunci dari Service Availability Management yang diharapkan untuk terlibat dalam kegiatan seperti:

• Bertanggung jawab atas proses availability management.
• Berpartisipasi dalam desain infrastruktur TI.
• Memantau ketersediaan TI aktual yang dicapai.
• Membuat, mempertahankan dan meninjau rencana ketersediaan.
• Jadwal pengujian ketersediaan.
• Pengujian setelah perubahan bisnis utama.
• Menilai dampak perubahan pada rencana ketersediaan.
• Memastikan tingkat ketersediaan TI yang dapat dibenarkan penilaian dan manajemen risiko.

Service Continuity Management/Layanan Kesinambungan Manajemen

Karena teknologi merupakan komponen inti dari sebagian besar proses bisnis, keberlanjutan atau ketersediaan TI yang tinggi sangat penting untuk kelangsungan bisnis secara keseluruhan. Ini dicapai dengan memperkenalkan langkah - langkah pengurangan risiko dan opsi pemulihan. Pemeliharaan kemampuan pemulihan yang sedang berlangsung sangat penting jika ingin tetap efektif.
Service continuity adalah bagian penting dari jaminan suatu layanan. Jika itu tidak dapat dipertahankan dan atau dipulihkan sesuai dengan persyaratan bisnis, maka bisnis tidak akan mengalami nilai yang telah dijanjikan. Tanpa continuity, utilitas layanan tidak dapat diakses.
SCM berfokus pada peristiwa yang dianggap cukup signifikan oleh bisnis untuk diperukan sebagai 'bencana'. Peristiwa yang kurang signifikan akan ditangani sebagai bagian dari proses manajemen insiden. Tujuan dari SCM adalah untuk mendukung rencana kesinambungan/kelanjutan bisnis yang lebih besar.

Selain itu, tujuan SCM yang lainnya adalah untuk:

• Memastikan rencana ITSCM dan rencana pemulihan selaras dengan keseluruhan rencana kesinambungan/kelanjutan bisnis organisasi.
• Memastikan analisis dampak bisnis reguler terjadi sehingga semua rencana kesinambungan tetap sejalan dengan perubahan kebutuhan bisnis

Proses SCM meliputi:

• Kesepakatan ruang lingkup proses SCM dan kebijakan yang diadopsi.
• BIA (Business Impact Analysis) atau analisis dampak bisnis untuk mengukur dampak kehilangan layanan TI pada bisnis.

Penilaian risiko

Identifikasi risiko dan penilaian risiko untuk mengidentifikasi potensi ancaman terhadap kelangsungan dan kemungkinan ancaman yang menjadi kenyataan. Pendekatan untuk mengelola ancaman - ancaman ini akan membentuk inti dari strategi dan rencana SCM. Produksi strategi SCM yang harus diintegrasikan ke dalam strategi BCM yaitu:

• Menguji rencana
• Operasi yang sedang berlangsung
• Pemeliharaan rencana.

5. Capacity Management/Manajemen Kapasitas

Manajemen kapasitas adalah proses atau metode yang dirancang untuk mengidentifikasi dan menjaga keseimbangan ideal antara efisiensi operasi bisnis dan kepuasan yang diterima pelanggan dari barang dan jasa yang ditawarkan oleh bisnis itu. Tujuannya adalah untuk mengoperasikan bisnis pada tingkat kapasitas optimal, baik dalam hal efisiensi operasi dan keuntungan yang diperoleh dari produksi setiap unit, sementara juga mengambil langkah - langkah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang loyal dan puas dalam jangka panjang. Manajemen kapasitas dapat merujuk pada keseluruhan fungsi bisnis atau fokus pada area spesifik operasi, seperti kualitas dan kinerja upaya teknologi informasi di dalam perusahaan.


Ketika mengacu pada fungsi TI, manajemen kapasitas adalah proses yang digunakan untuk mengelola fungsi teknologi informasi dengan cara yang mencapai beberapa tujuan. Pertama, manajemen kinerja jaringan dipertahankan pada tingkat kapasitas yang membuat pembagian data dan komunkasi internal seefisien mungkin, mengingat keterbatasan aplikasi perangkat keras dan perangkat lunak saat ini dalam struktur perusahaan. Pada saat yang sama, jenis manajemen kapasitas TI ini juga akan melihat bagaimana fungsi jaringan dalam hal menawarkan layanan dan dukungan pelanggan kapan dan sesuai kebutuhan. Ini mungkin termasuk pengembangan fungsi penjawab otomatis dalam pemrograman email yang secara otomatis merutekan email pengakuan ke pelanggan yang mengajukan kueri melalui media tersebut.


Prinsip umum yang sama dari manajemen kapasitas juga dapat digunakan di sektor lain dari operasi bisnis. Suatu perusahaan dapat mengerjakan ulang lantai produksi dimana barang diproduksi dalam upaya meningkatkan jumlah unit yang diproduksi setiap jam. Sementara menilai dampak dari lantai produksi yang dirancang ulang, perusahaan juga akan memastikan bahwa perubahan tersebut tidak mempengaruhi kualitas unit yang diproduksi. Akibatnya, kapasitas produksi lantai meningkat, sementara kapasitas untuk kepuasan pelanggan tetap pada tingkat tinggi yang sama.


Peran kunci dari manajemen kapasitas:

1. Mengembangkan rencana kapasitas dan memastikan itu terbaru/ter-up to date.
2. Membantu dengan diagnosis dan resolusi kinerja serta insiden dan masalah terkait.
3. Menilai dampak dari semua perubahan pada rencana kapasitas dan kinerja dan kapasitas semua layanan dan sumber daya.
4. Memastikan langkah - langkah proaktif diterapkan untuk meningkatkan kinerja layanan, dimanapun biayanya dapat dibenarkan untuk melakukannya.
5. Mengubah ukuran layanan dan sistem baru sesuai dengan persyaratan di masa yang akan datang.
6. Menyelaraskan kapasitas dan permintaan dengan benar sesuai kebutuhan bisnis.

6. Information Security Management

SMS (information security management system) atau sistem manajemen keamanan informasi adalah istilah yang muncul terutama dari ISO/IEC 27002 yang merujuk pada suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.

Standar ISMS yang paling terkenal adalah ISO/IEC 27001 dan ISO/IEC 27002 serta standar-standar terkait yang diterbitkan bersama oleh ISO dan IEC. Information Security Forum juga menerbitkan suatu ISMS lain yang disebut Standard of Good Practice (SOGP) yang lebih berdasarkan praktik dari pengalaman mereka. Kerangka manajemen teknologi informasi (TI) lain seperti COBIT dan ITIL juga menyentuh masalah-masalah keamanan walaupun lebih terarah pada kerangka tata kelola TI secara umum.

Information Security Management Maturity Model (dikenal dengan ISM-cubed atau ISM3) adalah suatu bentuk lain dari ISMS yang disusun berdasarkan standar-standar lain seperti ISO 20000, ISO 9001, CMM, ISO/IEC 27001, serta konsep-konsep umum tata kelola dan keamanan informasi. ISM3 dapat digunakan sebagai dasar bagi ISMS yang sesuai dengan ISO 9001. ISM3 berbasis pada proses dan mencakup metrik proses sedangkan ISO/IEC 27001 berbasis pada kontrol.

Faktor - faktor kunci dari manajemen keamanan informasi:

1. Integritas data : Pembatasan akses dan perlindungan data dari sumber yang tidak sah.
2. Ketersediaaan : Informasi organisasi tersedia untuk sumber daya resmi tanpa masalah.
3. Kerahasiaan : Perlindungan informasi dari sumber daya yang tidak sah.

Manfaat menerapkan manajemen keamanan informasi:

1. Penurunan downtime sistem TI.
2. Mengurangi insiden terkait keamanan.
3. Meningkatkan persyaratan dan standar kepatuhan organisasi.
4. Meningkatkan kepuasan pelanggan, menunjukan bahwa masalah keamanan ditangani dengan cara yang paling tepat.
5. Peningkatan kualitas layanan.
6. Risiko lebih mudah diidentifikasi dan dikelola.
7. Memberikan keunggulan kompetitif bagi organisasi dengan bantuan mengatasi risiko dan mengelola sumber daya/proses.

7. Customer Relationship Management

CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.

Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.
CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk :

1. Penjualan
2. Layanan Pelanggan
3. Pemasaran

Seiring dengan pesatnya teknologi IT di Indonesia yang bersinergi universal. Software As a Services (SaaS) base on cloud menjadi suatu kemajuan dan kebutuhan yang diperlukan oleh kalangan pebisnis. Dimana saat ini penggunaan internet suatu konsumsi baku dikalangan pebisnis, kondisi dimana menginginkan sesuatu serba cepat, flexible, online, update, kapanpun dan dimanapu.

CRM-Salesforce.com menjawab semua tantangan tersebut, Aplikasi SaaS Customer Relationship Management (CRM) yang diciptakan oleh Marc Benioff sejak Februari tahun 1999 di Delaware Amerika Serikat. Salesforce.com menyediakan segala kebutuhan untuk mengelola penjualan dan layanan (untuk semua pebisnis). Aplikasi ini sudah terintegrasi dengan Sistem Cloud, dengan beberapa fitur seperti :

1. Sales Cloud : Mampu memaksimalkan penjualan, meningkatkan pendapatan, produktivitas dan visibilitas dalam bisnis.
2. Service Cloud : Transformasi layanan pelanggan dan menciptakan hubungan yang baik dengan mereka.
3. Marketing Cloud : Memantau dan berpartisipasi dalam jejaring social.
4. Salesforce Platform and AppExchange : Membuat aplikasi social yang inovatif, mobile dan Real-Time pada platform yang dapat digunakan oleh lebih dari 100.000 pelanggan.
5. Salesforce Chatter : Membuat proses bisnis dalam hal social. Bekolaborasi secara Real-Time dari mana saja.

Dengan aplikasi high tech yang easy, user friendly dan berbasis website (on cloud) menjadi penunjang bagi perusahaan untuk meningkatkan Return Of Investment (ROI).

8. Supplier Relationship Management

SRM adalah proses dalam bisnis di mana organisasi mensistematisasikan interaksinya dengan individu atau mengatur pengiriman barang dan jasa mentah. SRM dapat diimplementasikan melalui perangkat lunak, memungkinkan organisasi untuk secara efektif melakukan transaksi bisnis, meminta barang atau jasa, dan mengotomatiskan seluruh proses antara organisasi dan pemasoknya.

Sebagai bagian dari keseluruhan proses manajemen rantai pasokan, SRM biasannya diterapkan sebagai aplikasi perangkat lunak perusahaan, yang menyebar ke sekumpulan departemen seperti pemasaran, produksi, dan lainnya yang memiliki setidaknya beberapa interaksi dengan pemasok eksternal organisasi.

SRM mencakup fitur - fitur seperti pendaftaran dan manajemen pemasok, pembuatan dokumen seperti permintaan proposal (RFP) atau permintaan informasi (RFI), pengadaan produk atau layanan baru, mengelola katalog, menyediakan akses jarak jauh ke pemasok pihak ketiga di bawah mekanisme otorisasi terbatas berbasis kebijakan.

Sumber :

https://www.itilnews.com/index.php?pagename=What_is_Service_Portfolio_Management_from_an_ITIL_perspectivehttps://www.certguidance.com/service-portfolio-management-itil/https://www.tutorialspoint.com/itil/itil_service_portfolio_management.htm https://www.techopedia.com/definition/13848/service-level-management-slm https://www.itilnews.com/index.php?pagename=ITIL_v3_Service_Reporting_from_an_ITIL_perspectivehttps://www.tutorialspoint.com/itil/itil_service_reporting.htm https://www.greycampus.com/opencampus/itil-foundation/availability-management-goals-and-objectives https://www.greycampus.com/opencampus/itil-foundation/it-service-continuity-management-itscm-goals-and-objectives https://www.wisegeek.com/what-is-capacity-management.htm https://www.greycampus.com/opencampus/itil-foundation/capacity-management-goals-objectiveshttps://www.techopedia.com/definition/16515/information-security-management-system-ismshttps://ikhwanyah.blogspot.com/2017/10/pengelolaan-hubungan-pelanggan-customer.htmlhttps://www.investopedia.com/terms/c/customer_relation_management.asphttps://www.techopedia.com/definition/28070/supplier-relationship-management-srmhttps://www.purchasecontrol.com/blog/supplier-relationship-management/https://lintasmediadanawa.com/berita/crm-customer-relationship-management-adalah/